介護フォローアップ研修
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炎上させない苦情・クレーム・トラブル対応研修

苦情・クレームは情報源であり、施設や病院の成長になくてはならないものです。わかってはいるけれど、苦手感があり、できれば避けたいし、プラスに導くことができない…。それは、なぜなのか? この研修は、「ご利用者様やご家族の立場にたって対応しましょう」という理想を学ぶものではありません。相手の心理や職員の心理を分析し、苦情・クレームに対する嫌悪感や苦手意識を軽減し、苦情・クレーム・トラブルを解決するプロセスを実践行動できる力をつけ、接遇力を高める学習会です。主に福祉施設職員や訪問介護、看護の方むけの研修になります。

講 師 講師:濱島しのぶ(はましま・しのぶ) 
株式会社しのコーポレーション代表/介護支援専門員/全米NLP協会、日本NLP協会、LABプロファイルプラクティショナーの認定資格

ANAにCAとして配属。その7年後、教官となり、新人CAの教育訓練を担当。同時にサービス接遇委員会のプロジェクトメンバーとなり活躍。退社後、社会福祉法人に就職。教育担当で配属されたのですが、教育するには現場をわかる必要があると介護士に転身。介護主任を勤め、現場職員の接遇マナーの指導にあたる。現在は、起業し、医療現場の接遇マナーセミナー、全国各地で施設内指導、コンサルティング、講演活動を展開している。
内 容 研修内容
1.成功メソッド7つの教え
2.苦情とクレームの違い
  苦情・クレーム対応の秘訣はたった2つのメソッド
  苦情・クレームの性質
  苦情がこじれる3つの理由
  感情の浄化とそのポイント
  イラッとするあいづち
3.苦情・クレーム対応別対応
  事業所形態別特徴
  苦情・クレーム対応の4つの流れ
  苦情の要求3つ
  謝罪は必要
  保険会社が介入する目安
  炎上する3つのパターン
 事例検討
  1.同居家族からの苦情
  2.親戚家族からの苦情
  3.ご利用者の息子さんからの苦情
  4.病院事例・面会謝絶
  5.病院事例・外来受付
  6.病院事例・ナースコール
主 催 主催:コメディカルアカデミー  募集代行:お茶の水ケアサービス学院
対 象 医療従事者、介護従事者
料 金 12,000円
支払方法 受講案内を送付致しますので、受講案内が届いた後お振込み願います。
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