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炎上させない苦情・クレーム対応研修

苦情・クレームは情報源であり、施設や病院の成長になくてはならないものです。わかってはいるけれど、苦手感があり、できれば避けたいし、プラスに導くことができない…。それは、なぜなのか? この研修は、「ご利用者様やご家族の立場にたって対応しましょう」という理想を学ぶものではありません。相手の心理や職員の心理を分析し、苦情・クレームに対する嫌悪感や苦手意識を軽減し、苦情・クレームを解決するプロセスを実践行動できる力をつけ、接遇力を高める学習会です。主に福祉施設職員や訪問介護、看護の方向けの研修になります。

講 師 講師:濱島しのぶ(はましま・しのぶ) 
株式会社しのコーポレーション代表/介護支援専門員/全米NLP協会、日本NLP協会、LABプロファイルプラクティショナーの認定資格

ANAにCAとして配属。その7年後、教官となり、新人CAの教育訓練を担当。同時にサービス接遇委員会のプロジェクトメンバーとなり活躍。退社後、社会福祉法人に就職。教育担当で配属されたのですが、教育するには現場をわかる必要があると介護士に転身。介護主任を勤め、現場職員の接遇マナーの指導にあたる。現在は、起業し、医療現場の接遇マナーセミナー、全国各地で施設内指導、コンサルティング、講演活動を展開している。
内 容 研修内容
●成功メソッド7つの教え
●苦情とクレームの違い
●苦情・クレーム対応の秘訣はたった2つのメソッド
●苦情・クレームの性質
●苦情がこじれる3つの理由
●炎上する苦情・クレーム対応5つの成功メソッド
●感情の浄化とそのポイント
●イラッとするあいづち
●苦情の要求3つ
●謝罪は必要
●保険会社が介入する目安
●事例検討
(1)同居家族からの苦情(2)親戚家族からの苦情(3)病院事例・面会謝絶(4)病院事例・外来受付
●おみやげ:事例検討
問い合わせ/居室のしつらえ/ 家族からの差し入れ/家族へのご依頼/ 車いすの援助/横暴な医師/見舞い客
主 催 主催:コメディカルアカデミー  募集代行:お茶の水ケアサービス学院
対 象 医療従事者、介護従事者
料 金 12,000円(税込)
支払方法 受講案内を送付致しますので、受講案内が届いた後お振込み願います。
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